WhatsApp para pequenas empresas

Nos 3 últimos artigos publicados aqui abordei assuntos que interessavam mais a empreendedores e pequenas empresas que querem tirar o máximo de suas possibilidades de comunicação.

Falei sobre qual o custo de se investir em comunicação, explicando que, na verdade, o que importa é o retorno e não o custo. Depois vimos as possibilidades de uso das redes sociais para alavancar o seu negócio, atraindo mais público. E no último artigo falei sobre o uso de imagens na comunicação, e como elas podem ajudar sua marca a se fixar na mente do consumidor (clique nos links para ler os artigos).

Continuando a falar para quem tem um pequeno negócio ou para quem pretende empreender, hoje o assunto é uma ferramenta que está, literalmente, nas mãos de todos nós: o WhatsApp. Vamos falar sobre este aplicativo que se tornou o queridinho dos brasileiros, e entender:

➤ Porque sua empresa precisa utilizar o WhatsApp

➤ Como usar o WhatsApp a favor do crescimento da sua empresa

➤ A história do WhatsApp: uma lição de lançamento de produto

SUA EMPRESA PRECISA USAR O WHATSAPP

O WhatsApp foi lançado no final de 2009, e se espalhou rapidamente. Tanto que apenas 5 anos depois foi comprado pelo Facebook por 19 bilhões de dólares. Ou US$ 19.000.000.000,00. Assim, com todos os zeros, dá para ter uma noção do tamanho da negociação.

Hoje, não há dúvida: o WhatsApp é uma das ferramentas digitais mais populares do mundo, e a mais popular do Brasil. Veja estes dados:

mais de 1 bilhão de usuários em todo o mundo

96% dos brasileiros que possuem um smartphone usam o “zap”

são 100 milhões de usuários no Brasil, ou quase metade da população brasileira

100% das mensagens são recebidas

98% das mensagens enviadas são lidas em até 3 segundos

Então, ficamos combinados: não dá pra dispensar tudo isso. Sua empresa precisa utilizar a força do WhatsApp como mais uma ferramenta de comunicação, seja para tirar dúvidas, prestar assistência, marcar horários, receber encomendas, divulgar novidades...  Vender!

Não é de hoje que o mundo dos negócios descobriu o aplicativo, tanto que existem empresas especializadas em comunicação via WhatsApp, e uma pesquisa do Serviço de Proteção ao Crédito (SPC Brasil) e da Confederação Nacional de Dirigentes Lojistas descobriu que 51,9% dos jovens empreendedores usam o WhatsApp como principal meio de comunicação com seus clientes.

MAS O WHATSAPP TAMBÉM PRECISA DA SUA EMPRESA

Lançado há quase 8 anos, o WhatsApp praticamente não tem faturamento, pois o usuário não paga nada pela utilização (a cobrança de 1 dólar por ano não existe mais) e não há publicidade no app. Mas o Facebook, com toda certeza, previa algum tipo de retorno por aquela cifra enorme paga na aquisição da empresa.

Uma das possibilidades mais comentadas, inclusive oficialmente, é o chamado WhatsApp Empresas. Seria uma maneira das empresas utilizarem o aplicativo de forma mais profissional e com algumas funcionalidades exclusivas para o mundo corporativo. Um dos fundadores da empresa, Brian Acton, esteve recentemente no Brasil e confirmou que estão testando as funcionalidades, que devem estrear no ano que vem.

COMO UTILIZAR O WHATSAPP PARA AUMENTAR 

AS VENDAS E O LUCRO

Apesar de tudo que já foi dito até aqui e de todas as vantagens do WhatsApp, ainda existe muita discussão sobre como utilizá-lo como ferramenta de marketing e vendas. Antes de tudo temos que perceber que ele tem algumas peculiaridades sobre os outros meios de divulgação, digital ou não.

Por exemplo, se você posta alguma coisa na página do Facebook ou de outra rede social, todos os que ‘seguem’ sua empresa poderão ver. É uma divulgação ‘pública’. Já no WhatsApp o contato é particular, um a um. Isso deve ser levado em conta já na hora de criar a mensagem, pois a ‘conversa’ deve ser muito mais personalizada.

Claro que você pode usar a funcionalidade da ‘transmissão’, onde a mesma mensagem é enviada para até 256 pessoas, o que facilita o envio. Mas mesmo assim cada pessoa receberá a mensagem individualmente, parecendo que foi enviada apenas para ela.

E aqui vale o aviso: a responsabilidade é muito grande, pois sua empresa não pode nem pensar em ‘pisar na bola’ com um cliente via WhatsApp, pois a conversa estará registrada, poderá ser enviada para várias pessoas e se multiplicar, multiplicando também o dano à imagem da sua empresa. Além disso pode servir de prova numa eventual ação na justiça. Lembre-se: você não tem como apagar uma mensagem enviada pelo WhatsApp como faz com as postagens nas redes sociais.

VOCÊ TEM QUE ENCONTRAR A SUA FORMA DE UTILIZAÇÃO

A verdade é que, como tudo que é novo e diferente do que se estava acostumado, o WhatsApp trouxe muitas vantagens, mas também a incerteza no que se refere às suas possibilidades de utilização. Muito pouco se usa do aplicativo para marketing e vendas até agora, e por isso ainda não se sabe como utilizar todo o potencial dele. Mas há algumas pistas.

Em 2014 a maionese Hellmann’s (Unilever) criou o ‘WhatsCook’, ação pelo WhatsApp que consistia em um grupo de chefs de cozinha de plantão, 24 horas por dia durante 10 dias, para criar receitas para os usuários. Os participantes podiam enviar uma foto da sua geladeira para os chefs sugerirem alguma receita com o que tinha na casa, e em alguns casos os usuários recebiam até vídeos com detalhes do preparo dos pratos.

Segundo a Hellmann’s a ação foi um sucesso, com cerca de 500 pratos preparados nos 10 dias, e uma média de 65 minutos de interação de cada participante com um dos chefs. Depois do Brasil a inciativa aconteceu também na Argentina, Chile, Uruguai e Paraguai. Ações neste mesmo formato de ‘plantão de atendimento’ já foram feitas também pelo bombom Sonho de Valsa, C & A, O Boticário e outras empresas.

E aqui lembramos o que foi dito sobre a personalização do WhatsApp: como o contato é ‘um a um’, há uma relação de confiança e proximidade com a marca que é quase impossível de se atingir com outros veículos, além de possibilitar, no caso Hellmann’s, que cada usuário tivesse uma receita personalizada, com os ingredientes de que ele dispunha.

OS PRÓS E OS CONTRAS DO WHATSAPP

Mas, enfim, como um pequeno empresário pode utilizar o WhatsApp para melhorar seu relacionamento com o cliente, a imagem da empresa e também vender mais? Vamos ver quais pontos devem ser levados em consideração:

1.       Privacidade – como uma ferramenta de comunicação pessoal, deve-se respeitar o direito de cada pessoa de querer ou não receber mensagens de uma empresa. Portanto, a primeira regra é: jamais envie mensagens para quem não autorizou. E mesmo para os que autorizaram, não abuse, enviando mensagens a toda hora. Tenha bom senso.

Dica: no início você pode enviar as mensagens usando o ‘STATUS’, assim estará, ao mesmo tempo, enviando para todos e para ninguém especificamente. Depois que a pessoa responder, você pede autorização para enviar mensagens para o contato dela.

2.    Multimídia – o WhatsApp é uma ferramenta que possibilita o envio descomplicado de texto, áudio, fotos e vídeos. Sua empresa tem que se utilizar desta facilidade para se diferenciar da concorrência. Nada de enviar um texto simples: perca um tempo, mas produza algo atrativo para seu cliente ou possível futuro cliente. Só tenha cuidado com o tamanho do arquivo a ser enviado.

Outra possibilidade que deve ser aproveitada é a de enviar links para seu site ou para alguma página de promoção. Envie, por exemplo, a imagem de algum novo produto e um link para uma página com mais fotos, vídeos e informações sobre aquele produto. Uma vez na página, o cliente pode efetuar a compra ou fazer uma pré reserva para o lançamento do produto.

Dica: aprenda a usar o próprio celular para tirar fotos das novidades ou fazer vídeos demonstrando as vantagens de um produto. Hoje existem várias ferramentas de edição de fotos e vídeos online e gratuitas. E muita atenção ao áudio, pois um vídeo bem feito com um som ruim irrita qualquer um.

3.   Tempo real – como o WhatsApp funciona em tempo real, ou seja, você envia uma mensagem e ela chega quase instantaneamente ao celular do usuário, quando quiser criar uma campanha mais complexa, procure pensar em tudo antes de começar a divulgar.

Crie todas as peças (fotos, vídeos, etc) e só depois que estiver certo da qualidade do material, comece a enviar. Porque se você envia uma primeira foto e começa a receber muitas mensagens pedindo informações, pode não ter tempo de produzir a próxima peça, e acabará perdendo o ‘timing’ e, consequentemente, perdendo clientes.

4.      Atendimento – uma das maneiras mais lógicas de usar o WhatsApp na sua empresa é para fazer o atendimento ao cliente. É uma maneira simples, rápida e muito eficaz de manter contato, resolver problemas e fazer o pós-venda. Para isso é importante não esquecer de pegar o contato do WhatsApp do cliente na hora da venda e explicar a ele como será usado.

Dica: lembre-se de divulgar o número do WhatsApp da sua empresa em todos os locais possíveis: no ponto de venda ao lado do caixa, na saída da loja, nas embalagens, no site, nas redes sociais, no cartão de visitas, nos carros de entrega. E lembre-se: não use seu número particular. A empresa deve ter um número só para o WhatsApp.

HISTÓRIA DO WHATSAPP

Se você é empreendedor, está começando seu negócio ou se encontra desanimado com o rumo da sua vida ou da sua pequena empresa, leia com bastante atenção daqui pra frente. A história da criação do WhatsApp contém lições muito valiosas para todos que querem fazer sucesso em suas áreas de atuação.

Começamos com Jan Koum, nascido em Kiev, na Ucrania. Aos 16 anos foi com a mãe e a avó para os Estados Unidos. Sua mãe trabalhou como babá, e eles recebiam ajuda do governo, tipo o ‘bolsa família’ daqui. Jan trabalhou como faxineiro até que, aos 18 anos, começou a se interessar por computadores, mas só conseguiu ter seu primeiro computador aos 19 anos.

Seu pai faleceu ainda na Ucrania em 1997 e sua mãe morreu de câncer, nos Estados Unidos, em 2000. Jan Koum chegou a entrar em uma faculdade, mas abandonou antes de terminar, exatamente quando conseguiu um emprego no Yahoo. Foi lá que ele trabalhou com aquele que viria a ser seu sócio na criação do WhatsApp, o americano Brian Acton.

Depois de saírem do Yahoo em 2007, ambos tentaram emprego no Facebook, mas não foram admitidos. Brian Acton também foi rejeitado numa tentativa de trabalhar no Twitter, mas nunca desanimou. Eles conseguiram empregos em restaurantes enquanto procuravam o que fazer.

Em janeiro de 2009, após comprar seu primeiro iPhone, Jan Koum percebeu que o mercado de aplicativos teria um grande futuro. Foi conversando com um amigo que ele teve a ideia de um app para troca de mensagens, e imediatamente criou o nome WhatsApp (o nome lembra o termo em inglês “what’s up”, que quer dizer algo como “E aí?”). Em fevereiro daquele ano, no dia do seu aniversário, ele registrou a empresa ‘WhatsApp Inc’.

Na época da criação da empresa Jan estava desempregado e quase sem dinheiro. Apenas 5 anos depois ele se tornou bilionário ao venderem o WhatsApp para o Facebook por 19 bilhões de dólares. Mas se você acha que até aqui a história é apenas mais uma de um empreendedor que começou do nada, você tem razão. Porém, preste atenção aos detalhes que vou revelar agora.

APRENDA COMO LANÇAR UM PRODUTO DE SUCESSO

O primeiro objetivo contido na ideia do aplicativo era criar uma ferramenta de troca de mensagens que fosse fácil de usar, e muito mais funcional que o SMS. O app funcionaria baseado na agenda de contatos do celular, mas não usaria a rede telefônica, e sim a internet. A principal preocupação era que a utilização fosse simples para o usuário.

A ideia inicial era criar um aplicativo apenas para iPhone e começar a divulga-lo entre os amigos. Mas, depois de corrigirem os erros em algumas versões que não funcionaram, assim que lançaram a primeira versão de testes o app foi sendo divulgado no ‘boca a boca’, e foi impossível controlar.

Quando atingiram 250.000 usuários, Jan e Brian se deram conta de que precisariam de dinheiro para contratar funcionários, pois eles já não davam conta da empresa sozinhos. Foi Brian quem conseguiu que 5 amigos do Yahoo fizessem o primeiro investimento na empresa, um total de 250 mil dólares.

Logo depois eles perceberam que teriam que lançar versões para outros sistemas operacionais, como o Android, por exemplo. Hoje o WhatsApp é multi plataforma, o que colaborou muito para que se espalhasse pelos celulares em todo o mundo.

Um dos objetivos iniciais que jamais foi abandonado era o de que o WhatsApp seria sempre livre de publicidade. Inclusive esta foi uma das ‘cláusulas inegociáveis’ na época da venda da empresa para o Facebook.

Todos estes fatores juntos fizeram o sucesso do WhatsApp junto ao público e podem ser resumidos assim:

✓ Experiência do usuário final (simples e sem publicidade)

✓ Opera em todas as plataformas (iOs, Android, Windows Phone e outras)

✓ Trabalha com praticamente todos os tipos de mídias e documentos (fotos, vídeos, gifs, áudio, texto, documentos em PDF, documentos do Office)

✓ 100% das mensagens são efetivamente recebidas pelos destinatários (98% abertas quase que imediatamente)

Tudo que foi dito aí em cima pode (e deve!) ser usado por você na sua empresa, não importa em que ramo ela atue. Você deve SEMPRE se preocupar em resolver um problema do seu cliente e também com a experiência que ele terá com a sua solução. Se fizer isso, não tenha dúvida de que o lucro virá como resultado.

O MARKETING DE LANÇAMENTO DO WHATSAPP

Mas há um grande detalhe nesta história que acredito que você não tenha percebido. Notou que eu não falei sobre como foi feito o marketing de lançamento do WhatsApp? Pois eu explico: o motivo é que simplesmente não houve marketing de lançamento e nenhum outro tipo de marketing para o WhatsApp.

E esta é a conclusão da lição acima: quando você se preocupa com o produto, suas funcionalidades, seu resultado na vida das pessoas que irão utilizá-lo, a divulgação acontece naturalmente e o crescimento é orgânico. Nada foi gasto para divulgar o WhatsApp.

E tudo isto lembra muito o caso do próprio Facebook, que também foi criado com a intenção de ser uma rede social interna de uma universidade e acabou se tornando o que é hoje. Isto apenas confirma, mais uma vez, que o lucro não pode ser o objetivo principal de um negócio, mas o resultado de um trabalho feito com paixão e dedicação para resolver um problema existente.

O WhatsApp é a prova de como uma simples ferramenta de comunicação, criada para facilitar a interação entre as pessoas, pode mudar a maneira como nos relacionamos.

Agora deixe seu comentário dizendo se gostou ou se tem algo mais a acrescentar sobre a sua experiência com o WhatsApp. E depois vá até o alto da página e inscreva seu email. Você receberá um aviso apenas quando eu postar outro artigo, ok?

Um abraço!